Работа с возражениями

Определение истинности возражений

Принципиально подходит? Тогда что останавливает?

Как в целом предложение? А что мы могли бы улучшить в нем?

Если вы хотите подумать, значит что-то не устраивает? В чем Ваши сомнения?

Я сам перезвоню

Когда закрывал на следующий шаг, говорил неуверенно, такое ощущение что думаешь будто навязываешься. А на самом деле ты им помогаешь решить вопрос, аргументы для этого:

У вас будут вопросы, я позвоню и на них отвечу. Мы контролируем весь процесс запуска и планируем нагрузку поэтому держим руку на пульсе, чтобы было оборудование в наличии согласовываем с вами дату запуска

Давай клиенту максимальную полезность.

Нет времени говорить

Я не займу у Вас много времени, это займет 1-2 минуты. Или может вам в ватсап удобнее общаться? У вас на этом номере? Давайте продолжим в мессенджере.

Кто вы?

"Да, действительно, мы вышли на рынок всего 3 года назад.

Да, наш продукт новый, но при этом в сфере электронной коммерции мы уже более 5 лет.

*Я правильно понимаю, что вам не совсем понятно, кто мы и что у нас за продукт?

Недавно слушал интервью детского хирурга, который более 40 лет а своей сфере, и он настоятельно рекомендовал обращаться именно к молодым специалистам, также и в бизнесе.

*если ответ да, то рассказ о себе.

А почему для вас столь важно, стартап или нет?

Что вас смущает в стартапах?

Вы уже сотрудничали со стартапами? Как вам этот опыт?

Что для вас сложнее всего в работе со стартапами?

А на что вы в принципе обращаете внимание при выборе партнеров? Почему именно на это?

Бывало ли такое, что даже с тем, кто долго на рынке, случались непредвиденные ситуации?

Думали ли вы о том, что любой крупный игрок раньше был таким же стартапом, как и мы?

Давайте коротко расскажу, в чем именно наша уникальность и чем мы можем быть выгодны для вас в отличие от других игроков.

Дальше рассказ об уникальности и выгодных отличиях (используя слова клиента при ответе на вопрос "что важно", "что смущает" и про его опыт со стартапами.

Какие мысли у вас теперь?

Что скажете?

Мне удалось вас переубедить?

Что смущает?

А еще что смущает? (Отрабатываем через выгоды кассы)

В каком случае вы готовы попробовать?

При каких условиях вы готовы с нами сотрудничать?

Что для вас важно в сотрудничестве?

Давайте сделаем так... (предложение)"

У меня есть партнерка

"У меня есть"

"Здорово, что вы уже озаботились этим вопросом.

Хочу сказать вам спасибо за такой осознанный подход к бизнесу.

Согласен, безопасность в бизнесе превыше всего.

А что у вас есть?

Как давно используете?

Почему вы выбрали именно этот продукт?

А что вам больше всего нравится в этом продукте?

А что еще хотелось бы видеть или улучшить в существующем решении?

А что вам вообще важно при выборе подобного оборудования?

А при выборе партнеров/сотрудничества?

Я не буду тратить ваше время и рассказывать очевидные или в силу законодательства одинаковые вещи, расскажу лишь о том, чем мы отличаемся от других игроков. В любом случае решение всегда за вами.

Дальше рассказ о преимуществах в контексте ответов клиента на вопрос "Что важно в продукте/партнерах/сотрудничестве". Прям его словами говорим.

Какие мысли у вас теперь?

Что скажете?

Мне удалось вас переубедить?

Что смущает?

А еще что смущает? (Отрабатываем через выгоды кассы)

В каком случае вы готовы попробовать нашу кассу?

При каких условиях вы готовы с нами сотрудничать?

Давайте сделаем так... (предложение)"

Я использую обходные варианты

"Мне не надо, я использую обходные варианты"

"Креативность и поиск вариантов в бизнесе всегда помогает, согласен.

А какие варианты используете?

Как часто приходится искать обходные пути?

Сколько времени уходит на поиск и изучение способа обхода?

Как давно уже ходите обходными путями?

Сколько за это время потратили времени и денег на обходы?

Не напрягает постоянно искать обходные пути?

Уже сталкивались со штрафами за отсутствие кассы?

А знаете их порядок?

Что будете делать, когда получите первый штраф?

А в принципе знаете про законы, которые только вступят в силу этим летом?

Давайте я кратко расскажу самую суть закона и порядок штрафов, нам всем придется с этим столкнуться.

Еще расскажу кратко, как касса поможет избежать штрафов, и избавит вас от постоянного поиска путей обхода.

Дальше рассказ о выгодах в контексте "штрафы" и "поиск путей обхода" (экономит время, деньги, избавляет от головной боли)

Что думаете теперь по поводу наличия кассы?

Какие мысли у вас теперь?

Что скажете?

Мне удалось вас переубедить?

Что смущает?

А еще что смущает? (Отрабатываем через выгоды кассы)

В каком случае вы готовы попробовать?

При каких условиях вы готовы с нами сотрудничать?

Что для вас важно в сотрудничестве?

Давайте сделаем так... (предложение)"

Дорого/дешево

"Да, деньги в бизнесе важно инвестировать с умом.

Согласен, вопрос стоимости часто выходит на первый план.

Да, многих волнует вопрос соотношения цены и качества.

Да, все владельцы бизнес а уделяют внимание этому пункту.

А с чем сравниваете?

Между чем и чем смотрите?

Что полезного для себя увидели в других продуктах?

Что понравилось в предложениях других?

До конца ли вы понимаете ценообразование продукта у других?

Почему до сих пор не сделали выбор?

Что смущает?

А что для вас в принципе важно в подобном продукте/партнерстве?

За что готовы платить и за что не готовы?

До конца ли прозрачно и понятно наше ценообразование?

Дальше рассказ о том, из чего складывается цена. И "уменьшаем" стоимость. Например, в год вы платите 24 000, это 2 000 в месяц, это примерно 66 рублей в день. То есть по цене поездки в общественном транспорте или пачки жвачки вы получаете... (выгоды исходя из того, что ответил клиент на вопрос "что вам важно" и "за что готовы платить")

Что думаете теперь по поводу нашей кассы?

Какие мысли у вас теперь?

Что скажете?

Мне удалось вас переубедить?

Что смущает?

А еще что смущает? (Отрабатываем через выгоды кассы)

В каком случае вы готовы попробовать?

При каких условиях вы готовы с нами сотрудничать?

Давайте сделаем так... (предложение)"

24 примера отработки возражения "дорого"

Как известно, основное возражение клиентов: «это дорого». Как реагировать в момент, когда вы слышите упрек о стоимости услуги? Вот 24 ответа, полученные от полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают:

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

2. Правда? Как вы пришли к такому выводу?

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

3. Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

4. Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

5. Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

6. Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.

7. Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?» Быстрый шаг назад к ценности.

8. Что именно дорого?

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

9. Слишком дорого? Это относительно

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

10. Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

11. Хорошо. Так какую часть вы не хотите?

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

12. Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

13. Означает ли это, что мы никогда не будем работать вместе?

Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: «Ну, разумеется, нет!»

Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

14. Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

15. Какой ROI вы хотите получить?

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

16. Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

17. Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

18. Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

19. Вы думаете, что это слишком дорого стоит?

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

20. Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?

Никто не любит чувствовать себя дешевкой.

21. Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…

Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

22. В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

23. Вам действительно обязательно говорить «нет» прямо сейчас?

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, нет. Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

24. Промолчать

Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.